CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 当我们进入 2022 年时，许多人希望这将是一切恢复"正常"的一年，毫无疑问，人们担心并寻找削减开支的方法--这对联络中心产生了多米诺骨牌效应。在本文中，我们将探讨不断上涨的生活成本对您的座席的影响，以及在这些不确定时期您可以做些什么来支持他们。
客户行为的变化
在最近的一项调查中，60% 的成年人表示，他们正在减少非必需品的消费，以应对远高于收入增长的成本。超过四分之三的成年人 (77%) 表示对不断上涨的生活成本感到非常或有些担心。因此，英国各地的联络中心报告客户需求大幅增加。而且，不幸的是，随着人们开始感到压力，会产生越来越多的"困难"对话。
除了谈论经济衰退和即将到来的季节性开支（如取暖和圣诞节）之外，预计通货膨胀率将继续上升。随着所有这一切迫在眉睫，人们可以理解地感到恐慌，并试图找到尽可能进一步削减开支的方法。
其连锁反应是客户行为的变化。联络中心的演变报告显示对辅助渠道的需求增加。正如在大流行开始时所看到的那样，人们在前所未有的时期寻求安慰和同情。这意味着远离数字渠道，客户急于通过电话与座席互动。
Moat Housing 客户运营主管 Tanya Gray 回忆了一个引人注目的例子："我们有一位客户在一个特别忙碌的日子里等了 55 分钟才有人收款。他们知道他们可以使用门户网站，但更愿意等待可以确认收到付款的人。"
在处理支付和商品时，大多数行业都可以看到类似的例子。
支持您的座席
来自联络中心演变第 6 部分的见解表明，这些艰难的对话正在给联络中心座席带来压力。
"我们看到越来越多的客户陷入困境，自杀威胁也在增加。这确实会影响接听电话的座席，"Stepchange 运营战略和质量主管 Lorraine Dunn 说。
那么，当我们度过 2022 年的不确定性时，您能做些什么来支持您的座席呢？
1、提供个性化的辅导计划
提供辅导计划是至关重要的第一步。通过有效的辅导计划，座席可以自信地管理他们的工作量，并感受到雇主的支持和公平对待。教练计划为他们提供了职业发展的机会、清晰的发展道路等等。
借助质量保证平台，您可以评分、向座席提供反馈并创建可以随时间跟踪的个性化辅导计划。这确保了您的劳动力、服务和运营的持续发展。
2、腾出座席的时间，让他们可以专注于更高优先级的任务
没有人喜欢被平凡或重复的任务所困扰。为了让您的座席保持积极性和参与度，重要的是投资于帮助他们做得更好、最擅长的技术。利用 AI 预测客户需求并将座席指向相关信息（在需要时），从而腾出时间来完成更复杂和更有意义的任务。
3.、为您的团队提供他们需要的见解
通过投资将您的座席放在首位的技术，他们将更轻松地访问所需的数据，并受益于自动化快速获取正确信息的过程的工具。最终，他们将能够更快地解决客户问题。将每个座席变成经验丰富的专家，并拥有一个知识系统，为常见问题建立一个久经考验的答案库，这是您的目标。
4、挑战他们的环境
回到 2020 年，那时我们大多数人都被迫收拾办公桌并在家工作。快进到今天，我们中的许多人仍然在这里，在餐桌和临时工作空间工作。
您是否考虑过这种社会孤立对我们的身心健康可能产生的长期影响？必须确保您的座席已正确设置为居家办公，并且他们定期与直线经理进行签到。
5、提高情商
在当今的数字时代，必须为您的座席提供工具和技术来提高情商以及他们的身心健康。 CCMA 提供此类课程，旨在降低倦怠风险，同时提高复原力。我们还建议您考虑培训和任命一名心理健康急救人员，以及您的座席在需要此类支持时可以使用的其他资源。
6、保持领先
虽然我们无法确定是什么导致了下一个需求高峰，但我们可以确定这些高峰将在很长一段时间内出于某种原因继续发生。通过使用依从性或劳动力管理工具进行相应的计划，帮助您的座席和更广泛的企业做好准备。
不断上升的联系复杂性无疑对组织和测试座席的弹性构成了挑战。话虽如此，它也可能是满足感的来源，随着越来越复杂的问题得到解决，工作内容变得更能激发智力，甚至更有价值。通过让您的座席保持快乐和积极性，他们将能够大规模、实时地提供高度个性化、善解人意的服务。
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